Jordan (Halle Berry) ist eine Telefonistin, die zuständig für die 911- Notfallanrufe des LAPD ist. Sie ist eine der Besten in ihrem Job, bleibt ruhig, behält einen klaren Kopf und geht keine emotionale Bindung zum Anrufer ein. Als jedoch ein entführtes junges Mädchen durch einen von ihr verursachten Fehler ums Leben kommt, zieht sie sich zurück aus dem aktiven Dienst und arbeitet nur mehr als Trainerin für Neulinge.
Als aber plötzlich ein halbes Jahr später eine junge Kollegin mit dem Anruf eines Kidnapping-Opfers namens Casey (Abigail Breslin) überfordert ist, übernimmt sie nach kurzem Zögern das Gespräch. Fehler der Vergangenheit wieder gut machen? Ein Menschenleben retten? Schon bald wird klar dass Jordan, wenn sie dem Mädchen wirklich helfen will, einige ihrer jahrelang praktizierten Regeln über Bord werfen muss.